Klachtenregeling

 

Klachtenregeling voor cliënt

1. BEGRIPSOMSCHRIJVING

Klacht

Een van klager afkomstige schriftelijke uitdrukking van ontevredenheid over de gedraging door de Stichting Schuldhulp Collectief en/of het verloop van de dienstverlening, waardoor klager geacht kan worden rechtstreeks in zijn/haar belang te zijn getroffen.

Gedraging

Een besluit, een handeling of het nalaten van een handeling van de Stichting Schuldhulp Collectief  of van door

de Stichting Schuldhulp Collectief bij haar werkzaamheden ingeschakelde personen

Klager

Cliënt(e) die een klacht of bezwaar ingevolge deze regeling heeft ingediend.

Klachtenfunctionaris

De persoon, niet zijnde de persoon tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

1.     DOEL VAN DE KLACHTEN- EN BEZWAARREGELING

Cliënten in de gelegenheid stellen om een klacht  over de dienstverlening van de Stichting Schuldhulp Collectief in te dienen. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenafhandeling. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening door klachtenafhandeling  en klachtenanalyse.

2.     INFORMEREN VAN CLIËNT(EN)

Wanneer de Stichting Schuldhulp Collectief een klacht bereikt, zal zij aangeven dat zij een Klachtenregeling hanteert waar indien gewenst gebruik van gemaakt kan worden. Een exemplaar van deze regeling wordt op verzoek overhandigd of toegezonden. Ook wordt klager verwezen naar de website www.schuldhulpnl.nl  waar de Klachtenregeling wordt vermeld.

 3.     INDIENEN VAN EEN KLACHT OF BEZWAAR

Een klacht of bezwaar kan worden ingediend door:

een cliënt  van de Stichting Schuldhulp Collectief

een ex-cliënt ( e) van de Stichting Schuldhulp Collectief

Een klacht of bezwaar kan worden ingediend door middel van het meldingsformulier ‘klachten’.

De klacht wordt ondertekend en bevat in ieder geval de volgende gegevens:

naam, postadres en zo mogelijk het telefoonnummer van de klager

dagtekening

omschrijving van de klacht

als de klacht tegen een persoon is gericht, zo mogelijk de naam van deze persoon en de regio waar deze werkt

De klager kan zich bij het indienen van een klacht en gedurende de afhandeling daarvan laten   vertegenwoordigen.

4.     ONTVANKELIJKHEID

Een klacht of bezwaar wordt niet in behandeling genomen indien deze betrekking heeft op een gedraging of beslissing:

waarover reeds eerder een klacht is ingediend die conform deze klachtenregeling is afgehandeld.

die langer dan zes maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.

waarover reeds het oordeel van een instantie met een wettelijke opgedragen geschillenbeslechtende taak is gevraagd door hetzij klager, hetzij de Stichting Schuldhulp Collectief.

Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien het belang van de klager, dan wel het gewicht van de gedraging of beslissing kennelijk onvoldoende is.

Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift in kennis gesteld.

5.     DE BEHANDELING VAN DE KLACHT OF BEZWAAR

Een ingediend(e) klacht  wordt zo spoedig mogelijk doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.

De digitale klachtenbox wordt wekelijks door de klachtenfunctionaris geleegd.

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de behandeling en de afhandeling van klachten.

De klager ontvangt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een schriftelijke bevestiging dat de klacht is ontvangen.

Aan degene op wiens gedraging of beslissing de klacht  betrekking heeft wordt een afschrift van de klacht of het bezwaar en de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

De klager en degene op wiens gedraging of beslissing de klacht  betrekking heeft worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord.

Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

Van het horen wordt een verslag gemaakt.

De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift.

De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen

van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die er zijn getrokken. Ook degene op wiens gedraging of beslissing de klacht betrekking heeft wordt op de hoogte gebracht.

Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.

6.     ANALYSE VAN DE KLACHTEN

De klachtenfunctionaris verwerkt alle klachtengegevens en maakt halfjaarlijks een analyse.

De klachtenfunctionaris doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.

7.     INTERN BESPREKEN

Tweemaal per jaar worden de klachtengegevens, de klachtenanalyse en de klachtenprocedure door bestuursleden en klachtenfunctionaris besproken binnen de halfjaarlijkse vergadering Klachtencommissie.

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze halfjaarlijkse bespreking.

8.     (PREVENTIEVE) ACTIE

Op grond van de halfjaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist de Stichting Schuldhulp Collectief  over te nemen (preventieve) maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse binnen de organisatie gepresenteerd.